QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NAS MPE´S

QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE[i]

   O funcionário precisa ter em mente que é a ponte de ligação entre cliente e empresa. Pelo contato com o público, ele representa a organização em que trabalha. Para o cliente, o funcionário é a própria empresa. Dessa forma, quando melhor for a relação estabelecida com o cliente maior será a garantia de que a empresa terá êxito em suas transações de negócios. Vejamos alguns princípios básicos para o bom relacionamento com o cliente:

Ser conscientemente cortês. 
   O funcionário deve atender bem a qualquer cliente que se dirija á empresa. Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial que o cliente cause. Deve atender do modo como gostaria de ser tratado: com cortesia e sinceridade. O tratamento “senhor” (ou “senhora”) deve ser dispensado mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o “você”.

Dar boas vindas. O funcionário pode cumprimentar a todos com um sorriso. Este é um modo de mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente. Sempre que possível, deve chamar o cliente pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.

            Por exemplo: o funcionário levou o cheque do cliente para ser rubricado pelo chefe. É muito positivo chamar o cliente pelo nome (visto no cheque) e finalizar com alguma expressão do tipo “Tudo certo, senhor fulano. Aqui está a mercadoria. Até outra vez”.

Atender de imediato. O funcionário não deve deixar os clientes esperando, principalmente se o serviço que está fazendo não tem relação com o assunto de que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo. Há pessoas que esperam dois minutos e depois são capazes de dizer, certos de que não mentem, que tiveram de aguardar quinze ou vinte minutos. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendida, a pessoa com mais resignação.

            Por exemplo: o cliente espera o balcão, enquanto o funcionário está mexendo numa gaveta. Mesmo que esteja procurando o bloco de notas fiscais ou mesmo sua caneta (o que justificaria a demora), é bem mais simpático que o funcionário atenda, nem que seja com uma expressão do tipo: “pois, não. Eu estou procurando o bloco de notas e já vou tirar o seu pedido”.

Mostrar boa vontade. Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos. Não só colegas de serviço, mas também clientes que já foram atendidos em outra ocasião. A gentileza não precisa restringir-se ao setor daquele funcionário, mas deve se estender a toda empresa. É sempre gratificante para o cliente ser reconhecido e cumprimentado pelo funcionário que o atendeu anteriormente.

Dispensar atenção ao cliente. o funcionário deve fazer o cliente sentir-se bem vindo. Tratá-lo como alguém importante, pessoalmente ou em relação à empresa, ajuda no contato. Uma observação agradável valoriza a relação. O funcionário deve dar tempo para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.

Agir com rapidez. O tempo é importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido o mais rápido possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que o funcionário deseja “ficar livre” dele. Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.

Prestar orientação segura. Muitas vezes, o cliente fica inibido diante do funcionário. Se este não é a pessoa que melhor poderia atendê-lo, deve orientá-lo clara e cortesmente. Iniciar um contato com uma expressão do tipo: “Em que posso servi-lo, senhor?” É sempre positivo.

          Por exemplo: o cliente aguarda, numa seção de artigos para camping, um funcionário para atendê-lo. Mesmo que essa não seja a seção do funcionário X, ele pode cordialmente conduzi-lo ao balconista certo.

Evitar termos técnicos. O funcionário pode ser competente e conhecer bem a terminologia técnica dos produtos com que lida, mas deve se abster de usar termos complexos diante de um cliente que os desconhece.

  Uma situação assim causa incompreensão (gerando novas perguntas) ou constrangimento. Abreviações e siglas também devem ser evitadas. O ideal é o funcionário usar expressões simples, pronunciando-as em voz modulada e clara. É importante ser paciente: as pessoas não são culpadas por não terem compreendido.

Não dar ordens. O funcionário jamais deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir algo como: “O senhor tem de assinar aqui”. Uma expressão cordial teria valor bem mais positivo: “Por favor, o senhor pode assinar nessa linha?”.

Chamar um chefe, em casos especiais. Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o funcionário deve procurar ajuda. Tentar atendê-lo mesmo numa situação adversa cria um clima negativo. Usando de habilidade, o funcionário deve procurar ajuda em escalões superiores.

Evitar atitudes negativas. Expressões negativas tendem a criar negativo. O ideal é evitar expressões como: “Não pode”, “Está errado”, “Não deve”.

Falar a verdade. Nas informações prestadas, a verdade é extremamente importante. Mesmo não sendo agradável, é melhor o funcionário assumir uma falha eventual que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.

Dar atenção às reclamações. O funcionário deve ficar atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente. E, no caso, deve encaminhá-la ao superior imediato, para exame e decisão.

Agir como um bom cartão de visita. O funcionário deve lembrar que sua imagem corresponde à imagem da empresa. Por isso, o vestuário deve estar adequado e o material, organizado. Uma linguagem correta e cortês é o melhor cartão de visita de uma empresa.

Cuidados pessoais no ambiente de trabalho. O funcionário deve ter em mente que faz parte de seu ambiente de trabalho. Conscientizando-se disso, estará se organizando melhor e ajudando a si mesmo. A  mesa e o local de trabalho devem ser marcas de personalidade do próprio funcionário.

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[i] Elaborado pelo prof. Erinaldo Barbosa da Silva